疫情期間，除了防疫用品，剛需用品和耗材出口銷量出現(xiàn)激增，一些產(chǎn)品的銷量如自信車、冰箱等的銷量，也出現(xiàn)逆轉(zhuǎn)，但不少類目的產(chǎn)品銷量還是呈現(xiàn)下降甚至是斷崖式下跌趨勢的。這里面的買家行為模式會有以下幾點主要變化：

1、做出下單的決定會比疫情前更加慎重，決策時間會更久。因為疫情升級，各國出臺不同級別的封國封城政策，就我所做的行業(yè)來說，客戶很多計劃例如新品上市，包裝升級，路演或者產(chǎn)品展銷會等都中?；蛘呷∠?，買家對市場會保持觀望情緒，不會輕易下單；

2、當?shù)厥袌龅兔?，需求出現(xiàn)萎縮，因為銷售額的下降和基于控制支出考慮，導致客戶不舍得投資，或者購買預算的收緊，同時中國市場出口運費和材料價格水漲船高，如此雙重夾擊下會直接縮減買家下單頻率；

3、疫情反復，很多客戶居家辦公或者公司出現(xiàn)暫停營業(yè)，正常的辦公時間受到影響，一些客戶時而回復得勤，時而沒了蹤影；

說這些是因為在后續(xù)跟進時，需要把這些因素也納入考慮。

#2詢盤有哪些類型

那么，詢盤通常有哪些類型呢？大概可以分為以下幾類：

一、背景信息模糊，詢價信息也模糊，例如：

I’m interested in carry bags. Please send me prices. (個人郵箱，詢價內(nèi)容指明了產(chǎn)品類別，卻沒有提及材質(zhì)、尺寸，數(shù)量，落款也只是名字，無任何公司信息)

或Hi please, quote us the best price for 500pcs. （帶圖詢價，知道大概的詢價范圍，但是進一步的要求不明確，公司信息也不清楚）

甚至在社交媒體平臺上如ins, 領(lǐng)英發(fā)布產(chǎn)品圖片的時候，會直接在評論詢問prices? 或者how much?

二、索要目錄冊、價目表，以及還沒真正報價就開始問到付款方式的，例如：

I want to buy 300ml plastic jars. Kindly send me catalog with price list if possible.

或者Can you please send me the price for embroidered keychain? Also inform me about the delivery time and payment method accepted by you.

三、企業(yè)郵箱，落款信息豐富，有明確的職稱，詢價內(nèi)容簡練但明確，例如：

I am looking for blank acrylic rectangle photo insert keyrings 2''x 3'' or close in size.

-Please quote: 1) 1000 pieces, 2) 5000 pieces

-Shipping (most economical) to Canada (A1B, 2C4)

就像舉例這個詢盤，內(nèi)容表明產(chǎn)品規(guī)格，材質(zhì)，種類，數(shù)量，告知清晰的郵編信息，且貨運方式也有明確的要求（傾向價格而非時效）

四、企業(yè)郵箱，落款信息有詳細的聯(lián)系方式，詢價內(nèi)容豐富，例如：

Hello ma'am, we are a France marketing company and upon our client's request we are interested in some rubber bar mats, please see more info below:

Quantity: 30,000pcs

Size: 60x10cm

Printing: CMYK print similar to the attached artwork （隨附了設(shè)計圖稿）

Can you please send your offer including delivery cost to Paris? Ideally they should have delivered within 5-6 weeks.

Looking forward to your reply.

買家身份真實，客戶性質(zhì)清晰，詢價內(nèi)容也明確了產(chǎn)品材質(zhì)，尺寸和設(shè)計樣式，還明確了對報價和貨期的要求，也能通過落款找到其他聯(lián)系方式，如領(lǐng)英，Ins, Facebook或者WhatsApp.

通常大家肯定是最喜歡第3，第4種類型的詢盤，覺得這種詢盤最優(yōu)質(zhì)，最厭倦第2種詢盤。

畢竟詢盤信息越豐富詳細，越簡化我們的工作流程，省去很多溝通上的細節(jié)，可以直接報價。但通常這類詢盤，買家已經(jīng)熟稔市場，公司采購流程很規(guī)范，才能精細地提出要求。

但其實這類詢盤通常會像撒網(wǎng)式在各種B2B平臺，外貿(mào)公司中群發(fā)；而相對而言，第1種詢盤，雖然內(nèi)容含糊，但就像是尚未被開發(fā)的小眾景點，如果能挖掘出一二，往往反而有更大的驚喜。

#3發(fā)詢盤時，客戶的意圖有哪幾種？

相對應詢盤的種類，每一封詢盤背后，客戶的意圖不盡相同。

根據(jù)個人經(jīng)驗，歸納起來大致有以下這些：

1、拿到合適報價，鎖定合適供應商后會馬上下單

2、當前不會下單，但是接下來有采購計劃，處于收集信息階段

3、供應鏈出現(xiàn)問題，尋找替代的供應商

4、當前供應鏈沒有問題，但是需要詢價探底是否拿到優(yōu)勢價格

5、當前供應鏈沒有問題，需要物色突發(fā)情況下可替代的供應商

6、目前并沒有做相關(guān)產(chǎn)品，但是接下來打算做，處于市場調(diào)查階段

7、目前是當?shù)夭少彛瑑r格太高或者產(chǎn)品質(zhì)量等需求升級，開始考慮進口

8、開新生產(chǎn)線或者建立新廠，需要新一輪的采購

9、順應市場需求，有新產(chǎn)品采購需求

10、貿(mào)易公司或中間商，收到上游客戶的采購需求，群發(fā)詢盤比價

11、只是獲取下信息，但無下單意圖

綜上，便會理解為何有時收到詢盤，即便馬上處理報價，即便也做好后續(xù)跟進，但是客戶跟人間蒸發(fā)，發(fā)出去的方案、報價都是石沉大海般，渺無音訊。

因為有些詢盤本身只是為了探底或者獲取信息，尤其是群發(fā)詢盤，往往即便再差異化報價，再階段式跟進，就是沒有結(jié)果。此類詢盤，平常心即可。

#4不同詢盤回復的思路和注意事項

上述提及詢盤類型和客戶發(fā)詢盤的意圖，那針對不同類型的詢盤，應有差異化的回復思路。

一、針對什么信息都相對很模糊的詢盤，舉個實例：

  收到一封詢盤，應先觀察幾處地方：

1、郵箱（是個人郵箱還是公司郵箱）

2、郵件標題（求購品名是否清晰）

3、郵件簽名（落款是否有公司信息，聯(lián)系方式或社媒信息）

4、郵件內(nèi)容有無值得推敲的關(guān)鍵詞或要求

這個實例中，郵箱是企業(yè)郵箱，落款有公司名和客戶姓名，附件是網(wǎng)圖，求購與網(wǎng)圖類似的軟膠杯墊。

材質(zhì)清楚，規(guī)格不明，數(shù)量不清楚，對方公司待查一二，對待這類詢盤，應在大概查詢其公司資料后及時回應，了解更多的信息。

谷歌輸入公司名，查到是美國新澤西州的一家裝潢公司。產(chǎn)品和軟膠杯墊無任何掛鉤，那他們采購定制類杯墊的意圖很可能是公司有促銷活動或者展銷會，杯墊作為促銷贈品或者紀念禮品。

以上便可以快速總結(jié)出詢盤和初步回復時的要點：

1、客戶應該是終端客戶

2、回復郵件時需要了解數(shù)量和規(guī)格

3、需要對方的派送地址，以此順便在報價時把運費一起報過去

4、另外可以多關(guān)注下時間點，一般為活動而定制的禮品，會有格外的貨期要求

所以我回復：

Hi Daniel,

Thanks for your inquiry. 萬年不變的開首語：感謝詢價。

We can supply the rubber coaster as per your type with custom print. 

Kindly advise following questions so we can work on the costing: 針對他的詢盤品名和附圖，表明我們可以供應定制類的杯墊，類型可以同你發(fā)的款式一樣。請回復以下問題，這樣我們才能核算價格：

1) Your required coaster diameter – 4 inch (10cm) or 3-3/4 inch (9.5cm) or else?

問題1，問規(guī)格，你要的杯墊是10cm還是9.5cm. 這里我同時還注明了英寸，因為是美國客戶，他們基本不用公制單位。

同理，當英美客戶問oz. 而我們通用ml, 可以按照他們的單位來報價，簡化他們的核算。

2)  Your order quantity. Usually MOQ is 1000 pcs. 

問題2，問數(shù)量，并表明通常起訂量是多少。

3)  Your delivery address, so we can check about the freight for you.

問題3，問派送地址，根據(jù)客戶數(shù)量，再提供出運方式選擇。

Waiting for your feedback soon.

Best Regards,

Sophie

客戶后面的郵件，依照問題對應作出回復：

并且在第二封郵件詢問對貨期是否有要求時，他也透露了更多的信息，這些信息也驗證了最初我的詢盤的判斷：產(chǎn)品作為促銷禮品，需要在即將開展的展銷會上作為禮品贈送給參展客戶的，時間上很緊張。

{客戶回復越快越好。因為疫情，我們本以為今年展會是不可能開始了。但是這周五我們發(fā)現(xiàn)我們今年能參加虛擬展會。這消息太棒了，但是我們需要快速訂購促銷禮品，到時贈予我們的客戶和參觀者}

二、回復常規(guī)詢盤的一些思路和注意事項

如果客戶在詢價時提供足夠的信息，那先不要問東問西，應該迅速整理報價。完整的報價應包括貨期，打樣時間，包裝規(guī)格等（因為一些客戶需要根據(jù)包裝規(guī)格來核算運費）。

1、對應詳細的詢盤，第一輪回復千萬不要問一些牛馬不相及的問題，比如訂單八字還沒一撇，就問對方會如何付款，多久會下訂單，甚至發(fā)客戶信息表，讓客戶填后才能報價。設(shè)置門檻的報價，只針對同時也在和你索取例如價目表，圖紙，設(shè)計稿的客戶。

2、不是所有詢盤都需要細致的背景調(diào)查的，精力時間也顧不來。對于一些信息充足可以直接報價的詢盤，及時回復報價，比先磨蹭著把對方信息研究個遍強。如需要一定時間才能核價的，也應該先回復客戶正在處理，大概什么時候可以回復報價。

3、對于詢盤數(shù)量比較大的客戶，尤其是數(shù)量大到有點離譜的客戶，應先查查對方的底，驗證完對方的身份，再分析詢盤的真實性，不要被對方的信息牽著鼻子走。

如之前遇過一個客戶，需要采購包裝材料，他提及：

We are looking at 60 bags per minute x 60 mins x 20 hrs per day x 25 days per month =  1,800,000 bags per month x 3 months stock down in advance  = 5.4 million bags with our orders every 1/4 .

Like I mentioned above, the lowest price will win the order.

他提及需要一次性采購CPP袋子，用來包裝廚房用紙的。收到這樣的詢盤，數(shù)量很大，通過幾個來回的郵件溝通，谷歌，社媒和其他工具的背景調(diào)查，加之詢問了業(yè)內(nèi)全自動廁紙包裝機的工程師，獲取到：客戶工廠才剛起步，且目標市場不大，常規(guī)自動廁紙包裝機一般在35-40包每分鐘，以此大概知道客戶的求購有些虛。

在回復詢盤時，可以做到心里有數(shù)，按照不同的數(shù)量梯度進行報價，不會造成按大數(shù)量報了低價，后面還盤無余地的情況。

對于簡單，在詢盤中獲取不到任何有效資訊的詢盤，也不必放棄。其實很多有價值的訂單，就是從這類詢盤開始的，看你如何一步步挖掘。

#5詢盤回復模板

開首語的相關(guān)表達：

Thanks for your enquiry. I should be able to send you quotation by tomorrow. 謝謝詢價，我會在明天之內(nèi)給你報價。

Thank you for your inquiry regarding our product. 謝謝對我們產(chǎn)品的詢價。

Thank you for your interest in our product XX. 謝謝對我們產(chǎn)品感興趣。

It was a pleasure to receive your inquiry about the product of our company. 很高興收到你對我司產(chǎn)品的詢價。

回復詢盤附上資料的相關(guān)表達：

According to your inquiry, we have enclosed the quotation for your reference.

In response to your inquiry, please find attached the quotation for xx in this email.

To address your request, please find attached the detailed quotation for xx.

We are pleased to satisfy your demand with the attached quotation.

以上表達均表示：根據(jù)你的詢盤/要求，我們隨附報價。

隨附了其他資料供客戶閱覽，參考：

In addition to the information above, we also attached xx.

Besides the given information, we also enclosed xx.

In order to fully answer your request, we would like to give you some further details.

There is some other information we believe may be useful to you.

You can find some relevant items below.

通常在附上報價單時，可以補充其他相關(guān)資料，如剛出貨的同款產(chǎn)品圖片/生產(chǎn)工藝圖/大貨圖片/展會圖片/產(chǎn)品功能圖片/或操作視頻等，加深客戶印象

結(jié)束語，表明會隨時進一步協(xié)助，或盼復的意愿：

We are on standby for any further support.

If you require further information, feel free to contact me.

If you have any questions or need more details, we are always ready to help.

Thank you for your time and consideration. I look forward to hearing from you soon.

We look forward to doing business with you in the future.

#6回復詢盤后，應如何跟進？

在報價或回復郵件后，比較有價值的詢盤：

1、落款比較詳實的，買家信息真實的

2、有附帶工程圖紙或者產(chǎn)品設(shè)計圖的

3、客戶在開發(fā)目標市場范疇內(nèi)的

4、詢盤內(nèi)容清楚，且官網(wǎng)產(chǎn)品對口的

這類詢盤中的客戶信息要先整理或者通過搜索引擎挖掘出來，錄入CRM系統(tǒng)

常規(guī)的詢盤，回復報價后，客戶暫時兩三天沒動靜時，可以先詢問：I am following up for your feedback on the offer sent on + 時間，像上文提及Daniel尋購的軟膠杯墊詢盤，第一回合，獲取到客戶要求的派送地址，規(guī)格和采購數(shù)量（10,000張）

在我報價和告知貨期后，客戶沒再回復郵件，我便在隔天寫郵件詢問：

Hi Daniel, any further updates?

此時客戶詢問：用當前模具最快能什么時候做好？

更加驗證之前推測，他們對時效更看重。

在詢問客戶有無要求的deadline 期限后，他表示期待的貨期在5天內(nèi)。說實話，他要的貨太急了，我并不把握能否能按時趕出貨。

于是我斟酌了下，回復：“我和生產(chǎn)部經(jīng)理確認了，最快也要10個工作日，盡管我們很想和你合作，但目前生產(chǎn)旺季，并且貨運非常態(tài)，出現(xiàn)延誤我們把控不了，請考慮”

其實回復完這個郵件，我當時是想此單哪怕不成，但可以后續(xù)節(jié)假日或者社媒上保持關(guān)注，在他們有下次需求時再合作。

但是意外收到客戶的回復：

和客戶實話實說，反而博得好感了。

客戶在過了兩天發(fā)郵件來，表示愿意下單，也敲定了最終訂量，發(fā)來設(shè)計圖紙和提出做工要求。

雖然讓我們盡快出貨，但是表示他明白貨運時效我們無法控制。通情達理，讓人如何不喜歡這種客戶！

所以一般常規(guī)的詢盤，如果客戶確實有明確采購需求，且你價格在他預算范圍內(nèi)的，會經(jīng)過幾個回合的郵件或者電話溝通，敲定訂單。

如遇到更復雜一點的詢盤，采購周期長，產(chǎn)品也相對復雜，且客戶對價格有異議，需要進一步出對應方案。

這里要注意的是，客戶說你報價貴，他指的不是你的出廠價或者FOB價格，而是綜合他當?shù)氐?a target="_blank" class="is-textlink" style="color: rgb(255, 102, 0); -webkit-tap-highlight-color: rgba(0, 0, 0, 0); margin: 0px; padding: 0px; border: none; font-size: 1rem; outline: none; text-indent: initial; position: relative; display: inline-block;" title="">關(guān)稅，運費，其他雜費，還有看產(chǎn)品在當?shù)厥袌鲣N售有多少利潤空間來說的。

這種情況，可以協(xié)助客戶做costing sheet幫客戶理清各層的價格，看看在哪個環(huán)節(jié)可以把費用下調(diào)下來，也有助于客戶內(nèi)部更快地做出決定。

常規(guī)的costing sheet, 不需要做得很復雜，從兩大點出發(fā)：

1、產(chǎn)品的質(zhì)量來做價格區(qū)分

2、整體價格來做價格區(qū)分

整體價格，只要把FOB價格，運費，客戶關(guān)稅大致列清楚 - 等同于DDP價格的拆分。

同時和客戶在費用運算，和細節(jié)溝通上越多，越增加和客戶的粘性。精力是有限的，有全局觀的客戶不會到處無休止地比較價格，只會綜合考量鎖定合適的供應商。

個人經(jīng)驗，永遠不要在客戶面前表露出你需要這個訂單的焦慮，尤其是新客戶，或者是大項目。

沉住氣保持一定頻率的跟進，比如今天溝通了，明天沒消息，等一等，后天再詢問；比如他說好明天確認給你，明天是周末，又安靜了，那請按捺住周一再跟；比如信息只讀不回，也忍住，不要把客戶當成不回信息的另一半，充滿怨念。

與其把時間平均平衡，也不要集中精力去盯緊一個客戶，這樣你焦慮不安，對方也覺得壓迫感。

這段話有感于一個女生發(fā)她客戶回復截圖詢問我跟進技巧，她的客戶說 "Please don't take this the wrong way. Working with a new possible manufacture, when we have a tried and tested supply chain, is a very big step for us. Please be patient and don't expect instant response." 這樣的客戶其實還是很耐心，哪怕已經(jīng)不耐煩了，還是表述得很委婉。但往往很多客戶，直接在你追問的時候就把你pass了。

不管是B2B還是B2C, 其實最終還是H2H. HUMAN TO HUMAN. 人與人在生意場上的打交道，拿捏得好不好，也會影響到訂單的風向。

針對公司規(guī)模比較大的客戶，（初步可以從他發(fā)郵件時判斷：抄送多方相關(guān)人員或者從背景調(diào)查知道公司規(guī)模）可以組織電話或視頻會議，準備好DEMO或者相關(guān)方案進行演示，一定在資料充分且說服力，才能在有實力的新客戶面前亮相。

不要過分依賴郵件聯(lián)系，像歐美客戶可以加skype進行后續(xù)跟進，非洲或東南亞客戶等可以whatsapp, ins, facebook messenger 進行溝通，當然在發(fā)送重要資料或者細節(jié)時，記得郵件也同時備份一份。有時候，可以電話跟進也是必要的，像遇到過很多客戶發(fā)完報價后無音訊了，打電話后是另外的收獲。

跟進回復請把握好口吻，可以根據(jù)客戶的風格來，如果客戶惜字如金，你的回復相應也應該干練，不拖泥帶水；如果客戶會主動提及一些信息，那么回復的時候可以相應互動；以此類推。

詢盤發(fā)出去的一周內(nèi)，頭兩次跟進很重要。如果報價后跟進客戶，但是很長一段時間都沒突破，證明客戶其實還沒做好和你采購的準備，那么可以固定每周，每半個月/每月這樣的頻率發(fā)送newsletter 或者一些針對性的新品/新技術(shù)資訊，出貨圖片，可以關(guān)注社媒，可以節(jié)日發(fā)送祝福等去跟進。

尤其對大公司而言，不斷地物色新的供應商，是他們的工作范疇之一，他們的訂單永遠不可能只分配給一個工廠/一個貿(mào)易公司去完成，往往是諸多工廠/貿(mào)易公司共同是完成訂單。

這次先講到這里吧，關(guān)于有效跟進其實還有好多好多心得，接下來再慢慢分享。希望此文對大家有所幫助。

by  淘寶電商集運到臺灣